测量首次回复的时间只是一个开始。平均回复等待时间揭示了客户在问题得到解决之前等待回复的时间，这同样重要。
如何计算平均回复等待时间
此指标是另一个简单的平均值。例如，如果您回复客户的第一条消息需要 5 分钟，回复第二条消息需要 10 分钟，则该特定客户的平均回复等待时间为 7 分半钟。
要计算一定时间段内所有客户消息的平均等待时间，请将所有等待时间加在一起，然后除以该时间段内的查询总数。您可以使用以下公式：
总等待时间总和/案件总数=平均回复等待时间
为什么平均回复等待时间很重要
如果您的团队的后续工作拖延不前，那么快速的初始响应所建立的良好信誉可能会迅速消失。社交媒体的大量内容都以极快的速度发生，客户希望您的品牌的客户服务能够跟上。即使只是 电报粉 提醒您仍在努力寻找解决方案，也请务必让您的客户了解最新情况。
遵守服务水平协议
社交媒体服务水平协议 (SLA) 概述了公司、其社交团队和客户之间关于服务质量的服务条款、责任和期望。
同一组织内的各个部门也可以有 SLA。无论涉及哪一方，SLA 都会为标准、协议和关键绩效指标制定承诺和指南。指南因公司而异，但社交媒体 SLA 可以包括响应时间指南、问题解决协议和社交媒体危机管理计划。
如何计算 SLA 遵守情况
SLA 遵守率是指在 SLA 中规定的商定时间范围内解决的客户查询 实例：如何创建常青旅游指南 的百分比。例如，假设 SLA 设定的目标是在三小时或更短的时间内回复入站查询。如果公司在该时间范围内回复每个查询，则 SLA 遵守率将为 100%。只需从设定时间段内的总查询数量中减去未达到 SLA 目标的查询总数即可得出您的百分比。
为什么遵守 SLA 很重要
SLA 准则的存在是有原因的——它们是衡量社交媒体客户服务团队和策略健康状况的指标。遵守 SLA 对于通过履行合作约定来维持部门内合作关系和客户关系也很重要。
客户放弃率
这是一个社交客户服务指标，您希望看到较低的数字。客户放弃率是指在获得解决方案之前放弃支持请求的客户百分比。
如何计算客户放弃率
选择一个设定的时间段，并统计放弃的客户咨询总数。然后将该数字除以该时间段内的总咨询数量，再乘以 100 得出百分比。
例如，如果您在一小时内有 5 个客户放弃了咨询，并且该小时内总共进行了 20 次互动，那么您的放弃率就是 25%。
为什么客户放弃率很重要
高放弃率可能表明客户支持不佳，导致客户不满意和业务损失。跟踪放弃率等客户服务指标可以帮助您确定需要改进的地方。
收到的消息总数
收到的消息总数表示您收件箱中收到的客户消息总数。这可以 巴西号码列表 是在特定时间段内单个社交渠道上收到的消息，也可以是所有社交客户服务平台上收到的消息。
如何计算收到的消息总数
这是一个简单的数学问题：只需将您的客户服务团队在您感兴趣的时间段内（无论是一小时、一天还是一个月）收到的所有消息加在一起。
为什么接收消息总数很重要
您的社交客户服务团队在特定时间段内收到的消息数量可以揭示有关您的更广泛的社交媒体策略的见解。如果您注意到特定时间段内消息数量激增，请考虑哪些事件可能是导致这种情况的原因。产品发布或新的社交广告活动可能已经推出。响应量可以帮助您了解客户对这些事件的反应。
收到的咨询数量也可能受到世界大事或客户在社交媒体上发布的有关您品牌的帖子的影响（这时社交聆听工具就派上用场了）。此外，您还可以跟踪此指标的总回复或响应量，从而为您的客户服务团队的工作提供更多背景信息。
回应率
回复率是品牌每天对收到的消息或评论做出回应的比率。并非每条评论或消息都需要回复，您需要回复的数量取决于客户的需求。社交媒体的回复率因行业而异。
如何计算回复率
对于您感兴趣的时间段，将您的团队回复的客户评论、消息或两者与收到的消息总数相加。乘以 100，您就会得到百分比。
为什么回复率很重要
虽然并非每条消息都需要回复，但您需要确保您的客户服务团队会回复所有需要回复的消息。Sprout将此指标用于我们自己的客户服务方法，并发现了社交团队和客户服务团队更好地协作并提高响应率和处理时间的方法。
解决率
对于那些需要回复的消息，您的目标通常是得出积极的结论。解决率（完全解决的客户查询百分比）表明整个公司处理客户查询的能力。
如何计算解决率
该指标的计算方法是将操作的消息总数或已完成交互的数量除以消息总数。
为什么解决率很重要
解决率表明您的内部团队如何协作及时为客户找到解决方案。平均回复等待时 通过社交媒体联系的客户希望他们的问题得到解决，而此指标表明您的客户服务团队如何满足这些期望。
平均处理时间
平均处理时间 (AHT) 是指客户服务代表从开始到结束处理客户咨询所需的平均时间。这可能涉及一次互动，也可能涉及一段较长时间内的多条消息，具体取决于问题的复杂程度。
如何计算平均交易价格
首先，您需要将所选时间段内处理客户互动和回复消息所花费的所有时间加在一起。这应包括实际回复时间以及在回复之间为解决问题所做的工作。然后将该数字除以客户服务互动的总数，即可得出您的 AHT。