这取决于呼叫中心，但也有这样的情况。当领导者支持滚揉机时：滚揉机跟随操作员，领导者支持滚揉机。当领导者直接支持操作员时：这是当领导者直接支持操作员而不仅仅是巡游者的情况。
采取的形式取决于呼叫中心的规模和运营政策。
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如何在呼叫中心进行培训
━━━接下来请您介绍一下培训的进展情况。培训可以集中于一次课程进行，也可以分阶段进行。您可以选择哪种模式？
这可以是任意一种模式。
作为前提，呼叫中心培训主要有两种类型：我认为是的。这并不是业界的普遍观点，而是我自己的主观看法。
一类称为职业培训，教授从事该工作所 诺“将杂乱的数据变成有用的数 需的知识。
比如，对于电视维修接待中心来说，操作员自然要具备电视的基本知识。
因此，首先需要进行电视基础知识的培训。此外，您还应该传达呼叫中心独特的操作规则和程序。这种执行特定任务的培训称为职业培训。
当客户打电话告诉你“我的电视坏了”时
这是正确的。基本上，您将使用手册并在进行响应时与操作员一起大声朗读。
━━━我明白了。这是第一类“职业培训”。第二个是什么？
第二次培训将是更通用的培训，例如WOWCOM学院提供的培训。
这是本课程不仅限于特定的呼叫中心，而是旨在帮助您获得任何中心普遍需要的技能。是。
例如，教授一般电话接听技巧的培训和教授处理投诉的基础知识的培训。
任何工作都需要这些技能，无论是电视接收中心还是预订接收中心。
此类型的培训由WOWCOM学院负责，属于第二种类型的培训。
您可以深入了解如何处理投诉
但工作手册中是否经常包含诸如“如果有投诉，您应该如何处理”之类的陈述？有这样的情况。
或者，我们可以将部分培训外包给外部培训机构，或者我们可以请求像WOWOW Communications这样的公司提供特定的培训。
━━━ 我明白了。因此，尽管WOWOW Communications不负责运营呼叫中心，但WOWCOM College本身就有工作。
我同意。
前提是培训有两种类型：商业培训和大学培训。在某些情况下，客户可能仅根据需要要求参加WOWCOM 学院培训。
呼叫中心培训应该填鸭式吗？
━━━实际上，呼叫中心培训可以采用填鸭式的形式，也可以分阶段进行。哪种情况比较常见？
这也很难一概而论，但职业培训以填鸭式的形式进行是一种很强烈的趋势。
━━━ 我们别无选择。
这是正确的。
对于新来的操作员，第一，阅读手册，进行角色扮演等。无论如何，这是一种在短时间内掌握工作所需技能的方法。这将是。
然而，这也取决于工作。一般情况下都是这样的，但是也有例外。
例如，我们的一个呼叫中心客户经营着一个技术支持中心。技术支持涉及非常广泛的查询和专业知识，因此需要记住的内容很多。
这使得训练负担非常重。
过去，我们曾经有过这样的做法：新员工入职后要接受两三个月的强化培训，以确保员工牢牢掌握这些知识。我们的想法是在第一阶段把所有能做的事情都做完。
但最终这个办法并没有奏效。许多人在培训中途退出，许多人在三个月之前就退出了。
━━━这很难……
即使你花了很多钱雇用他们，他们也会在一个月内辞职。
要记住的事情太多了，这可能会令人沮丧，或者太难了，你会放弃。结果，很少有人能够完成三个月的培训。
在这种情况下，你可能会说，“毕竟，这样做并不好。”
平衡呼叫中心的培训填鸭式教学和信息匮乏
━━━有一件事一直困扰着我。在听培训的同时，如何平衡过多信息与不足信息的培训你在做嗎？
嗯，这个也不能一概而论。
然而，作为一般规则，我认为应该首先打包完成最低限度的工作所必需的知识。
然而，现实情况是，每个公司对“最低限度”的要求各不相同，因此很难划出一个通用的界限。
在WOWCOM学院，现实情况是我们无法设计详细的阶段指标。
WOWCOM学院提供的培训基本上侧重于“最低要求水平”的技能。例如，主要培训将涉及所有中心共同需要的内容，例如接听电话的基础知识和处理投诉的技巧。
━━━这并不是培训本身的问题，而是如果WOWCOM学院介入培训后的跟进，会发生什么呢？
在我们目前的服务菜单中，有一个类似的选项叫做“个人反馈”。
这是我或WOWCOM学院的成员对每位运营商进行一对一反馈的服务。
具体来说，系统会监听电话回复的通话记录，并提供详细的个性化反馈，例如“你的这部分电话回复很好”或“如果你改进这一点，会更好”。
如果我们把这看作是培训之后的下一步，那么这种“个别反馈”可能是最像培训延伸的服务。
━━━ 我明白了。当然，最终还是要进行个体优化。
如果你仔细想想，就会发现事情就是这样的。技能水平也会出现差异，因此在许多情况下需要个人做出反应。
首先，心态训练很重要。
━━━假设您正在平衡需要进行的培训，如果有一项培训您认为是必不可少的，那会是什么？
在WOWOW Communications，所有新接线员都要接受“心态培训”和“电话应答技巧培训”。
因此，至少应该进行的培训是“电话应答心态培训”和“电话应答技能培训”。
━━━世界正日益倾向于通过再培训和其他方法来提高技能，但归根结底，其根本思想是“心态才是最重要的”。
事实上，如果你先这么做的话，效果会更好。
以后再改变心态就很困难了。如果你已经有点习惯这份工作或者已经筋疲力尽，你往往会这样回答：“现在有什么大不了的？”